"サービス組成の根本"はパイオニアであること。世情を鑑み、自分たちにできることをする【紡ぐSTORY #1】
公開日: 2021/06/01
「サービス組成の根本は、パイオニアであること」
次から次へと新しいサービスが生まれる昨今。苦心の末にローンチを迎えても、市場に適合しないままクローズするサービスも少なくありません。昨日の成功は今日の失敗につながりかねず、逆に今日の失敗が明日の成功につながるかもしれません。
新たなサービスというのは、ゼロから新たな価値を創造するアイデア…だけではないはずです。新たに創造された「1」を「10」に発展させることも同様に難しく、新たなサービスと言えるでしょう。ユーザーの課題解決につながり、市場に適合する新サービス創出は、つまり “新しいことへ挑戦すること” から始まります。
日本ロードサービスの成り立ち
「他社が対応していないサービスを一早く始めること」
これも新規サービスの成功につながるファクターの一つかもしれません。現在も事業の中心となっているロードサービスを展開できたのは、トラックやバイクのディーラー、関連会社からの声がきっかけだったそうです。
「おかげさまでスタートから現在まで、約20年以上ずっと契約を継続頂いている企業も多くあります」と、筒井さんはいいます。
要望にしっかり耳を傾け、課題解決につなげるサービスを作り出す。これも成功に導くファクターの一つと言えるのではないでしょうか。
信頼を勝ち取れているのはなぜか？
そしてもう一つ、JRS を成功に導いているファクターが、顧客、ユーザーからの “信頼” です。例えば降雪の影響で車両トラブルが発生した時。ユーザーはまず加入しているロードサービス、もしくは自動車保険会社に連絡します。しかし、状況次第で要請に応じられないというケースは、よくあることなのです。
トラブルに見舞われたユーザーが救いの手を JRS に求めることも少なくありません。そんな時、会員ではない方からの要請に対しても JRS は「安全確保を最優先に。車は後回しにするように」などのアドバイスを行い、可能な限りの安全指導を行っているそう。
「顧客でなくともドライバーの安全確保を、企業としての使命と考えている」
そういう姿勢が企業やユーザーからの信頼につながっていく。信頼は、JRS を支える屋台骨と言えるのかもしれません。
可能性を感じ、乗り出した新しい挑戦
2021年、そんな JRS が乗り出した新しい挑戦。それが大型のキャンピングカーから二輪車まで、幅広い車種が対象になる “これまでになかった新しいロードサービス” です。
きっかけになったのは、筒井さんの知人との会話の中でキャンピングカーが話題に上がったことでした。
「キャンピングカーなどにも対応可能なロードサービスを考えたのは、実は5年前です。
知人から話を聞いたことがきっかけで、キャンピングカー業界に注目し、ポテンシャルを感じました。それ以降、自分なりに研究してきました」
多くのキャンピングカーユーザーはトラブルが発生すると、まず自動車保険に付帯されているロードサービスに連絡すると思います。しかし車両によってはサービスの対象外というケースがあり、有償で近くの工場へ運ぶという流れになる。そしてその後は、工場近くのキャンピングカービルダー等が搬送する。
つまり一気通貫のサービスではないんです。高級スポーツカーのように、キャンピングカーユーザーにも安心できるロードサービスが必要だと感じていました」
そして新しいサービスへの挑戦を決めた理由はもう一つ。それは、筒井さんが信条としている “サービス組成の根本” でした。
「市場における競合他社がベンチマークになっていて、他社に先駆けて展開するというのが“サービス組成の根本”にあります。
競合が着手していないサービスを作り、パイオニアとして新しいサービス提供に挑戦する」
キャンピングカーユーザーにも安心をもたらす「RVロードサービス」
キャンピングカーユーザーも安心できるロードサービス。サービス創出の最大の理由を、筒井さんの言葉から紐解きます。
「普通車と比較すると（大型のキャンピングカーも対象にしたロードサービスは）当然パイが小さくなるので、そこに向けたサービスというのがこれまでありませんでした。
HPにはキャンピングカーも対象と記されていても、本当の、いわゆるキャンピングカーはサービスの対象外です。ロードサービスに加入しているから安心と思っていても、いざという時にサービスを受けることができなかったり、有償での対応になってしまう。
キャンピングカーのユーザーをきっちりとサポートする、そんなロードサービスを提供したいと思ったことが、一番のきっかけですね」
研究期間を終え、歩み出したRVロードサービス
キャンピングカーユーザーの課題を解決する新しいロードサービスの名は「RVロードサービス」。細部まで徹底的にユーザーに安心と安全を提供するために考えられています。
「（キャンピングカーや）ハマーやタンドラなど、車両総重量が3000kgを超えている車両も対象になるロードサービスは、少ないんです。
さらに、実は年会費制でカバーしているものも少ない。そういう車両をお持ちの方の安全を年会費制でカバーできるというのは、『RVロードサービス』の大きな特徴です。
レッカーの搬送距離もレギュラー会員は 30kmまで、プレミアム会員は 50kmまでがサポート範囲です。お客様がご指定する場所まで、旅先であってもご指定の場所があれば、そこまで運びます。
指定の場所がない場合でも、我々の 9,600拠点、ネットワークにある工場へ案内します。キャンピングカーでの旅行中、旅先でトラブルに見舞われても 30～50kmのサポート範囲であれば、かなり搬送先を指定できます。搬送先で整備が可能なら、もちろん整備しますし、一時保管などにも対応します。
ユーザーは一度家に帰ったり、可能なら自分の希望する場所で修理してほしいと思うと考えています。我々はあくまでもユーザーの希望に沿えるサービスを展開します」
意識してほしいアフターサポート
またロードサービスにおいて、ユーザーとその愛車を救援するだけでは十分ではないと、筒井さんは考えています。車両が自走不可となれば、ユーザーは移動手段を失うことになります。
キャンピングカー旅の途中で移動手段を失った場合、その場からの移動方法、宿泊場所の確保、車に載せていた荷物をどうするのかなど、あらゆることを現地で考えなければいけません。RVロードサービスは、そのあたりのケアも整っています。
荷物をキャンピングカーにたくさん積んでいても、レンタカーなら荷物と一緒に帰宅できます。そしてユーザーにとって大切だと考えているのが、24時間乗り捨てOKというところです。
レッカー移動50km＋レンタカー代となると、だいたい15万円ほどかかります。RVロードサービスなら、その費用も年会費1万円でカバーできる。サービス内容を考えた時に、レンタカーと乗り捨てOKはマストだと思い、そこから考えました。
帰宅までをしっかりサポートできるアフターサポートの充実は、他にはないものだと思っています」
ユーザーが増える世情に対し「自分たちにできること」
車の旅を楽しむという方は、世情もあり増えています。ユーザーが増えれば、そこに向けたサービスを充実させていかなければいけない。その中で我々にできることを考えました。
我々にできることは、旅先でのトラブルの対応であったり、困っているドライバーが安心できる受付口を用意すること。 車旅の流れの中でサポートさせていただきたいです。
このロードサービスを使って、様々な方に安心して車での旅、家族やグループでの旅行を楽しんでいただけたらと思っています」
栄枯盛衰。世の中のあらゆることに繁栄と衰退があります。それでも時代に合わせ新しいことへ挑戦し続けるという姿勢は、いつの時代でも成功の最大の原動力となります。
「世情を鑑み、ユーザーのために自分たちにできることをする」
そのために新たな挑戦を始めた筒井さんとRVロードサービスのSTORYを、これからも注目していきます。
インタビュー・文 ／ 中嶋 信介
「RVロードサービス」の詳細はこちら！
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